Pazarlama tarihinde beş adet anlayış devri vardır.
Bunlardan ilki Üretim devridir; ki bu devirde üreticiler sadece üretmiş ve ölümüne satmıştır. 1930’lardan öncesine gelen bu devri satış devri takip etmiştir: 1930-1950. Bu dönemde reklam öneme binmiştir. Hiçbir denetim ve kontrol olmadan yapılan reklamlarla yine ölümüne satışlar yapılmıştır. Tüketici hakları pek de gözetilmemiştir, zira buhranlar dönemi, ikinci dünya savaşı derken, pek de refah içerisinde olmayan tüketicilerin bir de üreticilere karşı haklarını savunacak bir sivil devlet yapılanmasına sahip olunduğu söylenemez.
Tüketici ihtiyaç ve isteklerinin değerlendirildiği 3. aşama, “Pazarlama Devri”, tüketici tatminine önem vermiş olsa da üreticilerin gerçek olmayan beyanlarına karşı gerçek bir hak mücadelesi verilebildiğinden bahsedilemez. 1970 sonrası (4. Aşama) “Sosyal Pazarlama Devri” olarak anılır ve toplumsal refahın da hesaba katıldığı bir tür pazarlama stratejisi güdülmüş, artık Dünya’da tüketici hakları ön plana çıkmaya başlamıştır.
Globalleşmeyle birlikte 1980 sonrasında “Global Pazarlama” dönemi doğmuş, bu dönemden sonra –özellikle ülkemiz için- artık tüketicinin bilinçlenmesi zamanı gelmiştir. ABD’nin hukuk sisteminin izin verdiği enteresan davalar ABD’den dışarıya yayılırken farklı hukuk sistemlerinde farklı temeller bulmuştur. Adını hep duyduğumuz ve farkında olmasak da şu an sahip olduğumuz bir çok hakkın elde edilmesinde büyük çabalar gösteren TÜKETİCİYİ KORUMA DERNEĞİ (TÜKODER) henüz tüketici hakları kavramı Türk hukuk sistemine girmeden, 25 Ekim 1990 tarihinde kurulmuştur ve bu hakları yasallaştırmada çok büyük rol oynamıştır.
Ancak söz konusu uçuş hizmeti olunca kafaların daima karıştığını görüyoruz.
“Uçuş Hizmeti” bir ürün olmaması dolayısıyla bildiğimiz ürünle ilgili tüketici hakları ile ilgili başlıklara doğrudan sokulamıyor. Şu an yürürlükte olan Türk Ticaret Kanunu’nun yolcu taşıması ile ilgili olan maddeleri, uçuş ile vaat edilen hizmetin alımı sırasındaki olumsuzluklardan sadece “Seferin Gecikmesi” başlığı ile sınırlı bir bilgi sunuyor. İlgili kanunlarda havayolu yolcusunun yaşayabileceği mağduriyetler detaylandırılmadığı için her mağduriyet konusu ayrı davalar olarak mahkemelerde görülüyor.
Yeni kanun daha kapsamlı
Daha önce de söylemiş olduğum gibi, şu an yürürlükte olan Türk Ticaret Kanunu’nun yolcu taşıması ile ilgili olan maddeleri, uçuş ile vaat edilen hizmetin alımı sırasındaki olumsuzluklardan sadece “Seferin Gecikmesi” başlığı ile sınırlı bir bilgi sunuyor. Seferin duraklaması ve durdurulması da bazı mücbir sebeplere ve seferin emniyetiyle ilgili durumlara bağlanmış. Yani işin ucu çok açık: Uçakta teknik bir problem gerçekleştiği zaman sefer durdurulabiliyor/duraklatılabiliyor, ki bu havacılıkta gerçekleşebilecek sıradan bir olay ve bu kanuna göre seferin durdurulması hakkı da tanınmış oluyor ve konu “seferin gecikmesi” başlığına taşınıyor.
Daha önce konuyla ilgili bilirkişi olarak atandığım bir davada bilirkişi raporuma şöyle bir görüş eklemiştim:
“Türk Sivil Havacılık Kanunu, Taşıma Kanunu ve ilgili diğer yasa ve yönetmelikler, seferin gecikmesi konusuna değinmişler ancak seferin iptali konusuna değinmemişlerdir. Bu değinmemenin sebebi, şahsi fikrimce, üzerinde anlaşılmış ve bileti kesilmiş bir seferin gecikmeli de olsa taşıyıcının yerine getirme yükümlülüğünü arz etmesindendir.”
Seferin ne kadar ertelenebileceğine yönelik bir detay kanunlarda bulunmadığı için yolcunun herhangi bir aksaklık sebebiyle iptal edilen seferine ertesi gün başka bir sefer önerilebiliyordu, ki bu durum, “vakit kazanmak için uçak tercih eden” yolcu için anlamsız bir öneri haline geliyordu. Ancak 1 Temmuz 2012’de yürürlüğe girecek olan ve yasalaşan yeni kanun yolcuya kendisiyle ilgili kurallara uyma zorunluluğu getirirken, firmalara da hizmetten doğan kusurları için sorumluluk yüklüyor. Sefer herhangi bir sebeple yapılamamışsa ve harekette yolcunun katlanamayacağı zaman diliminde gecikme olursa – ki bu uçak gibi hızlı ulaşım amaçlamış bir yolcu için çoğu zaman yolculuk süresinden daha uzun bir beklemeye karşılık geleceğinden-; yolcu, sözleşmeden cayıp ödediği ücreti ve varsa zararını isteyebilecek.
Hem yolcu, hem de havayolu firması kârlı çıkabilir.
Bugün uluslararası konvansiyonların ve çeşitli kanunların havayolu taşımacılığı sahasında tüketici haklarını tam anlamıyla korumadığı konusunda bir çok ülkenin havacılık otoritesi mutabıktır. SHGM tarafından bu sebeple henüz yayınlanıp yürürlüğe girmemiş olan bir adet taslak talimat hazırlanmıştır ve yürürlüğe girmeyi beklemektedir. Taslak halindeki bu talimat, yolcu haklarının modern tüketici hakları anlayışına uyumlu hale getirilmesini amaçlamakta ve yolcuların sahip olduğu hakları ve bu hakların geçerli olduğu durumları belirlemektedir, ancak sanırım bu taslak yeni kanunun da yürürlüğe girmesiyle birlikte talimata dönüştürülecektir. Yani artık yolcu haklarını gözeten bir sistemin devreye gireceğini haber verebiliriz.
Bu durum ilk etapta havayolu firmalarını maliyet açısından olumsuz etkileyecek gibi görünebilir, ancak şahsi fikrimce dava açan yolcular sebebiyle sürdürülen hukuki işlemler, mahkeme giderleri vb. maliyetler aslında havayolu şirketinin yolculara belirlenmiş bazı kurallar çevreçesinde tartışmasız olarak hakkını iade etmelerinden daha yüksek olduğundan durum hem yolcu hem de taşıyıcı açısından avantajlı bulunmalıdır.
